Kabupaten Tangerang, bidiktangsel.com – Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (P4) menjelaskan mengenai efektivitas dan tantangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) dalam audiensi Independent Assessment.
Audiensi tersebut dilakukan di Ruang Rapat Cituis Kantor Bupati Tangerang pada Rabu (05/07/2023) dan diterima oleh Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kabupaten Tangerang, Nono Sudarno, selaku Ketua Tim Koordinasi P4 SP4N-LAPOR!.
Pertemuan ini juga dihadiri oleh United Nations Development Programme (UNDP) Indonesia sebagai mitra Kementerian Pendayagunaan dan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan-RB).
UNDP Indonesia ikut serta dalam mengawal Tim Konsultan yang ditunjuk untuk melakukan Independent Assessment di Pemerintah Kabupaten Tangerang sejak 2019 sebagai salah satu pilot project nasional implementasi SP4N-LAPOR!.
Nono Sudarno menyampaikan bahwa Pemerintah Kabupaten Tangerang telah ditunjuk sebagai Pilot Project Nasional SP4N-LAPOR! bersama dengan 5 daerah lainnya.
Dengan bimbingan dari berbagai pihak terkait dan komitmen pimpinan, pengelolaan pengaduan pelayanan publik di Kabupaten Tangerang mengalami peningkatan yang signifikan.
Ia menjelaskan bahwa pada tahun 2023, target jumlah laporan yang masuk sebanyak 3.000, namun hingga semester 1 baru tercatat 1.200 aduan.
Masih banyak masyarakat yang enggan menggunakan kanal pengaduan resmi SP4N-LAPOR!.
Menurut Nono, sebagian masyarakat masih lebih terbiasa menggunakan media sosial dan tren viral yang saat ini banyak terjadi di berbagai instansi pemerintah.
Padahal, pengaduan online melalui SP4N-LAPOR! memiliki fitur anonim yang dapat menjaga kerahasiaan pelapor dengan sangat baik.
Ia menekankan bahwa data pengguna yang menggunakan fitur anonim hanya dapat diakses oleh Kemenpan RB.
Meskipun tanpa menggunakan fitur anonim, instansi pemerintah harus tetap mematuhi kode etik untuk melindungi identitas pelapor dari konflik kepentingan.
Sementara penggunaan media sosial dapat dilacak dan diatur oleh Undang-Undang ITE. Pelanggaran terhadap aturan tersebut akan berkonsekuensi hukum.
Nono menyadari bahwa salah satu tantangan utama adalah kurangnya sosialisasi mengenai SP4N-LAPOR!.
Oleh karena itu, pihaknya akan terus meningkatkan sosialisasi SP4N-LAPOR! hingga ke seluruh pelosok desa, baik kepada masyarakat yang menjadi sasaran pelapor maupun kepada aparatur pemerintahan, termasuk RT/RW, agar mereka memahami kanal pengaduan nasional ini dengan jelas.
Hal ini bertujuan agar ketika mendapatkan pengaduan, mereka siap memberikan informasi, klarifikasi, pelayanan, dan tindak lanjut, tanpa menolak dan menghadapi secara konfrontatif.
Pendapat tersebut sejalan dengan prinsip “Complaint is a Gift”, di mana pengaduan merupakan bukti kepedulian dan partisipasi masyarakat dalam pembangunan dan peningkatan pelayanan publik.
Banyaknya pengaduan bukanlah indikasi bahwa daerah tersebut buruk, tetapi dapat diartikan sebagai kepercayaan masyarakat terhadap kanal pengaduan yang kemudian ditindaklanjuti oleh instansi terkait.
Oleh karena itu, setiap pengaduan menjadi rekomendasi kebijakan bagi pemerintah untuk perbaikan dan peningkatan.
Suatu daerah dapat dianggap buruk jika pengaduan yang masuk selalu sama tanpa ada perbaikan dalam pelayanan publik.
Selama audiensi, konsultan IGB & Company Korea Selatan, Seungyong Lee, mengajukan banyak pertanyaan kepada Pemerintah Kabupaten Tangerang.
Pertemuan tersebut menjadi kesempatan baik untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai implementasi pengaduan masyarakat yang telah dilakukan dengan baik oleh Pemerintah Kabupaten Tangerang.
Menurut Mr. Lee, kanal pengaduan masyarakat SP4N-LAPOR! di Kabupaten Tangerang sudah sangat baik.
Untuk perbaikan ke depannya, ia menyarankan agar kanal tersebut dapat dibuka seluas-luasnya dan lebih aktif dalam menghadapi pengaduan di media sosial guna memudahkan masyarakat.
Mr. Lee terkesan dengan implementasi SP4N-LAPOR! di Kabupaten Tangerang. Dengan jumlah pengaduan tertinggi di Indonesia, hal ini menunjukkan partisipasi aktif masyarakat.
Selanjutnya, instansi dan perangkat daerah harus aktif dalam menindaklanjuti setiap pengaduan baik secara kuantitas maupun kualitas.
Dalam hal kuantitas, persentase penanganan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! di Kabupaten Tangerang telah mencapai lebih dari 99%.
Yang terpenting, pengaduan tersebut dapat menjadi dasar kebijakan (policy based evidence), dan hal ini telah dilaksanakan dengan baik di Kabupaten Tangerang.
Selain Mr. Lee, hadir juga konsultan lainnya, yaitu Tenaga Ahli dari Universitas Gadjah Mada, Gabriel Lele. Diskusi berlangsung dengan penuh semangat dan aktif, dipandu oleh Muhammad Iqbal selaku Monitoring dan Reporting Officer UNDP Indonesia.
Dalam kegiatan ini, Inspektur Kabupaten Tangerang, Tini Wartini, serta Kepala Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Tangerang dan timnya juga hadir.
Tim dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) memberikan penjelasan mengenai dampak positif SP4N-LAPOR! terhadap investasi daerah.
Kegiatan ini juga dihadiri oleh Sekretaris dan seluruh Kepala Bidang di Diskominfo Kabupaten Tangerang, serta masyarakat pelapor yang diundang secara acak untuk memberikan testimoni mengenai pelayanan pengaduan di Kabupaten Tangerang. (***)
